【流程与分析-1】从“新增客户”看流程改进的基本要点

本文是「流程与分析」主题的第一篇，从一个小案例出发，讲解流程优化的几个要点。 

• 【流程与分析-2】流程重塑的基本原则

近期喜乐君正在为一家制造业企业导入我的敏捷分析体系和Tableau可视化分析，期间一方面梳理SAP的数据并构建分析仪表板，另一方面协助客户完善其新ERP系统的业务流程。为此，喜乐君将尽可能记录期间的关键内容，帮助更多人了解“业务流程优化”与“数据分析”之间的关系。

一、业务流程改进重点

参考 Performance Improving一书的说法，公司的绩效陷阱在于跨部门之间的空白地带，比如订单信息从销售部门转到生产或者仓库部门时，为此，流程优化的重点就是发现并优化流程中的“断点”（disconnects）。

从分析的角度看，数据是业务流程的结果记录（record），分析的一个目的是辅助业务决策，改善运营。因此，业务流程优化既要保证数据准确性、及时性、完整性，确保业务对象、业务过程、业务规则完全地数字化，同时还应该与分析建立关联，确保从“业务流程”“数据关系”到分析过程中的流程畅通，最基本的要求就是主数据的一致性。

从数据角度看，“流程完成产品和服务交付”的过程，就是创造数据的过程。数据是业务抽象的基础。

为了说明流程与分析的关系，接下来，喜乐君从客户的案例出发，阐述几个关键原则。

二、流程改进的关键原则

在数字化时代，流程优化有一些通用的法则值得借鉴，比如减少不必要的审核（断点）、明确数据来源、加快数据流转等。

1、减少审核环节，从而确保数据准确性

当我第一次看到ERP为客户绘制的蓝图，我发现的第一个问题是“过多甚至错误的审核环节”。如下所示，流程蓝图中有很多的“钉钉审核”节点，比如客户档案、报价确认、订单审核等等。它们迎合了某些领导的、过时的爱好，同时买下了数据不准确、开发成本高的“地雷”。

从管理的角度看，审核有助于强化业务规则，帮助领导及时发现问题、降低风险；但是从数据的角度看，审核会降低数据流转的效率，影响数据的及时性。因此，不当的审核设置，甚至会成为流程和数据的障碍。

比如，上述蓝图中，客户档案首先在钉钉中创建、审批，审批后方可写入ERP系统，这就影响了ERP中数据的完整性，降低了数据的使用效率（那些没有被审批的客户数据，无法进入ERP系统，日后可能会重新发起审核）；同时，外部审核的客户数据在写入ERP数据时，还会存在数据传输、数据准确性的问题。

在构建业务蓝图中，应该提前哪些关键环节可以启用审核，而非滥用审核。审核应该尽可能在付款、合同签署、退货等需要明确责任、二次复核有必要性的关键环节，就像飞机飞行过程中双飞行员之间的“交叉验证”，它以追求最高的安全性为原则，此时效率必须被牺牲。

2、以原则代替审核，以数据全流程监控代替人工预先干预

业务流程追求效率，业务审核追求安全，如何在业务流程中实现二者的平衡呢？

喜乐君的建议是：在业务流程内部，用不断迭代的“原则管理”代替“逐一审批管理”。

以客户主数据为例，客户数据录入非关键流程，但是又不能失控导致数据失真，应该完全避免创建客户档案时的“逐一审批”，而应该事先明确客户信息录入的规则。确保数据录入时，90%以上的常见问题已经解决，必要的二次审核仅仅是协助确认，或者直接用“过程管理”代替实现审核——比如在发货过程中发现客户档案不齐全，此时就会提醒“补充信息”。基于这样的逻辑，喜乐君绘制了一个新的客户录入流程，区别于“钉钉审核–审核后写入ERP–开始下单”的传统流程。

在客户信息录入之前，内部可以明确如下的原则：

• 每个客户必须对应唯一的“营业执照编码”，不允许“影子账号”（比如A销售和B销售为同一家客户创建两个档案，从而方便各自的绩效核算，默认不被允许，也就是营业执照必须唯一）
• 初次客户信息录入，必须由销售经理或财务相关人员完成。
• 初次录入客户档案，客户的公开信息，必须与“企业信用管理系统”的数据保持一致（参考企查查等平台）
• 一个客户可以有多个联系人、多个收货地址 （系统支持单独的配送地址档案）
• 如果客户的营业执照名称、法人变更，则客户信息自动转为“待审核”状态（需要和第三方API对应）
• 每个客户必须维护一个简称（如南京科沃斯、小米汽车），作为平时日常工作标记
• 每个客户必须登记一个归属品牌（比如小米），代工多个品牌的，以业绩最多的为准，作为后续统计依据。

在指定原则的过程中，我们就会对一些关键事情做出判断，比如是否运行“影子账号”。从数据角度看，影子账号会影响统计，但是从业务管理角度，影子账号则会提高管理效率、简化核算原则，因此是可以考虑的。

此时，客户主数据的唯一字段，就会从“营业执照编码”，演化成为“营业执照编码*账号ID”，或者生成一个新的编码。

3、关键数据应该明确数据源，明确“属主”

视数据为资产，要求关键数据应该有对应的人负责其完整性、准确性，同时减少关键数据多个来源，影响数据一致性。基于这样的原则，就可能尽可能减少数据的转出、转入，既能提高系统稳定性和数据准确性，又能降低开发成本和资源浪费。

比如，客户档案，应该完全限定在ERP的客户档案管理中方可创建、修改、删除，减少“体外循环”。避免钉钉中创建客户基本信息，后续修改又在ERP系统中的这种混乱情况。同时，应该为此设置一个负责任，比如销售主管A，它会定时跟踪客户档案中的不一致内容，比如重复创建、缺少别名、缺少品牌等，在数据属主的协调下，数据主数据质量才会日渐提升。

否则，就会陷入大家都在批评数据不准确，但是又都感觉无能为力的困境。

4、减少不必要的串行操作，多启用并行操作，或优化流程节点次序

流程效率低下的重要原因是“等待”，或者说“流程空待”。比如客户档案在无能审核之前，销售人员无法录入PR/PO订单数据。而在实际业务中，创建客户档案，几乎总是在收到订单之时才会被提出，客户档案被驳回的几率又少之又少。此时，并行操作，或者颠倒次序，就能显著提升流程效率。

• 销售人员直接创建客户档案，同步可以增加订单，但在客户档案或订单审核之前，订单不会进一步流转到生产环节

这就是喜乐君在优化“客户录入”流程时的关键思考。

@喜乐君
V2 Apr 3, 2023 补充修改