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【流程与分析-1】从“新增客户”看流程改进的基本要点

本文是「流程与分析」主题的第一篇,从一个小案例出发,讲解流程优化的几个要点。 

近期喜乐君正在为一家制造业企业导入我的敏捷分析体系和Tableau可视化分析,期间一方面梳理SAP的数据并构建分析仪表板,另一方面协助客户完善其新ERP系统的业务流程。为此,喜乐君将尽可能记录期间的关键内容,帮助更多人了解“业务流程优化”与“数据分析”之间的关系。

一、业务流程改进重点

参考 Performance Improving一书的说法,公司的绩效陷阱在于跨部门之间的空白地带,比如订单信息从销售部门转到生产或者仓库部门时,为此,流程优化的重点就是发现并优化流程中的“断点”(disconnects)。

从分析的角度看,数据是业务流程的结果记录(record),分析的一个目的是辅助业务决策,改善运营。因此,业务流程优化既要保证数据准确性、及时性、完整性,确保业务对象、业务过程、业务规则完全地数字化,同时还应该与分析建立关联,确保从“业务流程”“数据关系”到分析过程中的流程畅通,最基本的要求就是主数据的一致性。

从数据角度看,“流程完成产品和服务交付”的过程,就是创造数据的过程。数据是业务抽象的基础。

为了说明流程与分析的关系,接下来,喜乐君从客户的案例出发,阐述几个关键原则。

二、流程改进的关键原则

在数字化时代,流程优化有一些通用的法则值得借鉴,比如减少不必要的审核(断点)、明确数据来源、加快数据流转等。

1、减少审核环节,从而确保数据准确性

当我第一次看到ERP为客户绘制的蓝图,我发现的第一个问题是“过多甚至错误的审核环节”。如下所示,流程蓝图中有很多的“钉钉审核”节点,比如客户档案、报价确认、订单审核等等。它们迎合了某些领导的、过时的爱好,同时买下了数据不准确、开发成本高的“地雷”。

从管理的角度看,审核有助于强化业务规则,帮助领导及时发现问题、降低风险;但是从数据的角度看,审核会降低数据流转的效率,影响数据的及时性。因此,不当的审核设置,甚至会成为流程和数据的障碍。

比如,上述蓝图中,客户档案首先在钉钉中创建、审批,审批后方可写入ERP系统,这就影响了ERP中数据的完整性,降低了数据的使用效率(那些没有被审批的客户数据,无法进入ERP系统,日后可能会重新发起审核);同时,外部审核的客户数据在写入ERP数据时,还会存在数据传输、数据准确性的问题。

在构建业务蓝图中,应该提前哪些关键环节可以启用审核,而非滥用审核。审核应该尽可能在付款、合同签署、退货等需要明确责任、二次复核有必要性的关键环节,就像飞机飞行过程中双飞行员之间的“交叉验证”,它以追求最高的安全性为原则,此时效率必须被牺牲。

2、以原则代替审核,以数据全流程监控代替人工预先干预

业务流程追求效率,业务审核追求安全,如何在业务流程中实现二者的平衡呢?

喜乐君的建议是:在业务流程内部,用不断迭代的“原则管理”代替“逐一审批管理”。

以客户主数据为例,客户数据录入非关键流程,但是又不能失控导致数据失真,应该完全避免创建客户档案时的“逐一审批”,而应该事先明确客户信息录入的规则。确保数据录入时,90%以上的常见问题已经解决,必要的二次审核仅仅是协助确认,或者直接用“过程管理”代替实现审核——比如在发货过程中发现客户档案不齐全,此时就会提醒“补充信息”。基于这样的逻辑,喜乐君绘制了一个新的客户录入流程,区别于“钉钉审核–审核后写入ERP–开始下单”的传统流程。

在客户信息录入之前,内部可以明确如下的原则:

  • 每个客户必须对应唯一的“营业执照编码”,不允许“影子账号”(比如A销售和B销售为同一家客户创建两个档案,从而方便各自的绩效核算,默认不被允许,也就是营业执照必须唯一)
  • 初次客户信息录入,必须由销售经理或财务相关人员完成。
  • 初次录入客户档案,客户的公开信息,必须与“企业信用管理系统”的数据保持一致(参考企查查等平台)
  • 一个客户可以有多个联系人、多个收货地址 (系统支持单独的配送地址档案)
  • 如果客户的营业执照名称、法人变更,则客户信息自动转为“待审核”状态(需要和第三方API对应)
  • 每个客户必须维护一个简称(如南京科沃斯、小米汽车),作为平时日常工作标记
  • 每个客户必须登记一个归属品牌(比如小米),代工多个品牌的,以业绩最多的为准,作为后续统计依据。

在指定原则的过程中,我们就会对一些关键事情做出判断,比如是否运行“影子账号”。从数据角度看,影子账号会影响统计,但是从业务管理角度,影子账号则会提高管理效率、简化核算原则,因此是可以考虑的。

此时,客户主数据的唯一字段,就会从“营业执照编码”,演化成为“营业执照编码*账号ID”,或者生成一个新的编码。

3、关键数据应该明确数据源,明确“属主”

视数据为资产,要求关键数据应该有对应的人负责其完整性、准确性,同时减少关键数据多个来源,影响数据一致性。基于这样的原则,就可能尽可能减少数据的转出、转入,既能提高系统稳定性和数据准确性,又能降低开发成本和资源浪费。

比如,客户档案,应该完全限定在ERP的客户档案管理中方可创建、修改、删除,减少“体外循环”。避免钉钉中创建客户基本信息,后续修改又在ERP系统中的这种混乱情况。同时,应该为此设置一个负责任,比如销售主管A,它会定时跟踪客户档案中的不一致内容,比如重复创建、缺少别名、缺少品牌等,在数据属主的协调下,数据主数据质量才会日渐提升。

否则,就会陷入大家都在批评数据不准确,但是又都感觉无能为力的困境。

4、减少不必要的串行操作,多启用并行操作,或优化流程节点次序

流程效率低下的重要原因是“等待”,或者说“流程空待”。比如客户档案在无能审核之前,销售人员无法录入PR/PO订单数据。而在实际业务中,创建客户档案,几乎总是在收到订单之时才会被提出,客户档案被驳回的几率又少之又少。此时,并行操作,或者颠倒次序,就能显著提升流程效率。

  • 销售人员直接创建客户档案,同步可以增加订单,但在客户档案或订单审核之前,订单不会进一步流转到生产环节

这就是喜乐君在优化“客户录入”流程时的关键思考。

@喜乐君
V2 Apr 3, 2023 补充修改

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