作为一名频繁出差的商旅人士，在做酒店和航空客户咨询服务时，我才有机会深入探查旅行背后的业务逻辑。倘若我们能站在高处，用数据、分析的视角审视每一段“旅程”，既能以超短的时间领会前辈们十年走过的业务之路，而且能借此掌握业务背后、普适性的数据逻辑，通往业已存在的“数据世界”和“元宇宙”。
佛说一切皆空、唯识无境，柏拉图说，我们也许活在洞穴之中；我们不知道哲人说的对与错，但如今，我们真切地活在“数字化的虚拟世界”之中。 在数据的世界中，一切皆是运营事务的倒影、反映，唯“数据”、无实相。
假设我们拥有了“上帝视角”，作为宇宙的“超级产品经理”策划一个“人类旅行产品”，那你大概率会把芸芸众生的出行、住宿、餐饮、游玩等每个事件都详细记录下来。类似于携程的超级在线旅行社（俗称OTA，Online Travel Agent）都有一个梦想，承包旅客的完整行程，然后把航空、酒店、景区等数据一站打通。换句话说，基于一个超级编码，旅行社和相关第三方可以共享旅客的完整旅行记录：从哪里出发、何种交通工具、住宿哪里、哪里游玩等等。
本文就来说说现实中的“人类方案”——用PNR记录旅客行程。PNR 常见于航空公司和华住会等旅客服务平台中，本文以航空为例介绍。
一、PNR何方神圣？
PNR 的全称Passenger Name Record，中文可译为“旅客姓名记录”，是旅客向航空公司预定座位的原始编码，是“旅行生命周期”的开始，在一定时间内可和旅客后续 的所有出行行为直接关联，因此在业务和分析中至关重要。
举个例子，喜乐君今天要购买2023年7月15日从上海飞往海口的航班HU7230，与我一起出行的有我的同事 Joy，同一个航班也有很多陌生旅客，航空公司就会把每个人的行程记录在册。为了区分每个人的行程差异，系统会以“订座行为”为单位生成订座编号PNR，从而区分不同渠道或者旅客的订座。简要的信息，如下所示：
| PNR | 旅客姓名 | 出发日期 | 出发地 | 目的地 | 航班号 |
| MTK1BC | 喜乐君 | 2023-7-15 | 上海虹桥 | 海口美兰 | HU7230 |
| MTK1BC | JOY | 2023-7-15 | 上海虹桥 | 海口美兰 | HU7230 |
| M3F3BC | 星星 | 2023-7-15 | 海口美兰 | 上海虹桥 | HU7230 |
这里，暂且可以说，PNR就是每个旅客姓名对应的记录，即Passenger Name Record。
但是，这个表述略有瑕疵，适用于单程、单航段的简单情形。假设喜乐君一次性为两个人预定同一个航班的座位，或者给自己预定往返行程，或者行程包含中转，在PNR行程记录表中，就会出现一个一个 PNR 编码对应多行记录，甚至一个旅客名称（passenger name）对应多行记录（多个最小行程）的情况。
数据表的每一行可以视为是业务过程的最小单位，航空中就是一段相对完整的行程、旅程，对应英文单词itinerary。既然一行可以视为是一个最小单位的itinerary，所以喜乐君更推荐把PNR称之为“Passenger itiNerary Record”（旅客行程记录）。旅客的一次旅行可以是单向单程，可以是双向往返，也可以是多段联程，广义的旅程可以是由多段更小的旅程组成的。
借助于PNR，我们也可以深刻地理解，“数据是业务的反映”（Data is the record of operational events），“Passenger itiNerary Record”就是旅客行程记录；PNR文件就是记录旅客行程的数据表，其中既有常见的业务对象（旅客、航班、出发地等），也有业务中最小的管理单位即一段行程。
对于旅行社、航司或者其他旅客服务机构而言，可以用PNR来快速追踪客户的特定行程，从而更高效地服务旅客从（航空）订座、出票、出行，或者（酒店）预定、付款、入住、退房等全过程，提高客户满意度。这就涉及到PNR的记录内容，及其生命周期。对于国家安全机构而言，则可以用来跟踪恐怖分子等特别旅客的全生命周期行程，及时发现风险。
类似PNR的“用户生命周期管理”已经在互联网业态中普遍存在，对于线下交易的传统企业而言，这是不经意中被“跨行反杀”的数字化武器。很多传统企业之所以难于转型，首先不在于能否采用新技术本身，而在于企业的成员难以理解“虚拟世界”的运行规则，即便上线了CRM、SRM等众多先进工具，也常常把它视为业务的记录工具，而非战略性的分析和决策源头。数据和分析是截然不同的两件事情，拥有了数据不意味着能做出更优的决策判断。
相比ERP、互联网企业的的GUID，航空领域的PNR即易于理解，又充满深意。本文借助于航空的PNR模型，希望帮助更多人理解数字化世界中的规则。
二、PNR的要素构成
数据是业务的反映，PNR文件是旅行记录、PNR的构成要素就可以对应到业务对象。我们可以把PNR中的必备要素对应到“关键业务对象”，而把可选要素对应到“生命周期”之中——只有到了相应阶段，PNR才会有相应的更新。
1、旅客行程过程与PNR必备要素
如下所示，显示了某航空公司官网查询机票的界面，只有在输入必填选项（何时、计划从何处出发、抵达何处），才能搜索航班及其价格。从何处出发抵达何处，在航空中可以简称之为“航段”（segment），常用出发和到达的机场三字码代表，比如SHA-HAK代表上海虹桥到海口美兰的航段。
确定了日期，就可以找到不同时刻的航班（flight number），航班是航空公司（airline）提供的产品和服务，不同的航班、不同的舱位（cabin）对应不同的价格。因此，“航班号”和“舱位等级”也是PNR中的必选项。
在“填写信息”阶段，订票人还需要填写乘机人的证件信息（ID）和联系信息（contact），提交申请后，旅客就向旅行服务机构（航空公司）正式预定了某日、某航班、某舱位的一个非特定座位，而负责订座的GDS（全球分销系统）会生成一个“订座编号”告知旅客，以便于旅客和航空公司确认，并完成后续的付款、选座、出票等一系列出行行为。
订座之后，旅客会收到航司发来的电子邮件或短信通知，其中的“订座编号”就是PNR，它是全球航空业的通用规范；而与之对应的“订单编号”则是航司内部的销售编号。如下所示：
因此，一次完整、最简意义的航空旅行，必然包含旅客信息、联系信息（电话/邮箱）、出发地、目的地、旅行日期、航班号（舱位）等关键要素，从业务的角度看，可以称之为“关键业务对象”，它们是业务过程的关键构成。
A Passenger Name Record (PNR), in the air transport industry, is the generic name given to records created by aircraft operators or their authorized agents for each journey booked by or on behalf of any passenger.
Guidelines on Passenger Name Record (PNR) Data V1.0
最核心的业务过程要素（谁、在何时、从哪里、乘坐哪个航班、去往何处），以及订座的联系人联系信息都会在PNR中留下痕迹，如下所示，展示了喜乐君的某次订座记录：
当然，订座的目的是预定一个座位，客票则是旅客选座、登机的凭证，也是PNR中的必备内容。
2、PNR生命周期的关键节点：客票Ticket
从业务过程角度看，订座是旅客向航司发起的购买某个航班座位的申请；这个申请能否转换为正式合约，还要取决于航司内外综合要素。如果航司可以提供载客服务，则会为旅客提供一个值机、登机的凭证，即客票ticket。相比虚无缥缈的PNR，客票对于旅客才是真实的，可以打印登机牌、行程单，可以据此要求销售机构提供发票，当然还可以在飞机延误后索赔及申请改签。可见，客票是 PNR 生命周期的关键一环，是旅客从“意向客户”到付费客户的关键成长阶段。
不同的公司之间，PNR虽有差异，但核心内容基本都是：旅客信息（passenger）、旅客行程（itinerary）、联系信息（contact）以及客票信息（ticket）。如下是一张已经“成长”到客票阶段的PNR单据或客票单据（其中 PNR =GWGIQR）。
不过，客票并非第一时间就能提供，特别是30天前下单的超长期预定。此时，PNR中就会记录最后出票时间，等到航司出票，PNR中的出票时间就会被客票号所替代。 因此，PNR的必备内容包含如下：
- 旅客名称（The name of the passenger）
- 旅行社或航司的联系信息（Contact details for the travel agent or airline office）
- 客票信息（客票号或出票时限）（Ticketing details, either a ticket number or a ticketing time limit）
- 至少一个航段行程（团票必须一致） （Itinerary of at least one segment, which must be the same for all passengers listed.
- 提供或预定人员信息（Name of the person providing the information or making the booking）
上述是一个最简化的PNR模型，为了简化说明，这里跳过了多人团队、多个航段（如往返segment）等情形，它们都可以视为PNR的增强形式。
3、让旅客出行体验更好：PNR可选要素
旅客在预定航空服务时，除了一个非特定的座位，往往还有一些差异化需求，比如轮椅、清真餐饮、托运行李等，或者VVIP特殊服务。部分特殊服务可以在旅客订座时选择，部分则是航司根据旅客的过往历史主动提供的（特别是常旅客贵宾）。
为了在航司、代理机构、航站楼等每个环节共享这些服务信息，PNR就提供了很多可选选项。 按照性质不同，不同的信息会被增加到如下的三个信息组中：
- SSR（Special Service Requests）：特殊服务组信息
- OSI（Other Service Information）：其他服务信息
- RMK（Remarks）备注信息
在SSR特殊服务中，除了提前订座请求（订座时就预先锁定一个座位），常见的通用标记有BSCT 摇篮、EXST 额外占座、UMNR无人陪伴儿童、WCHC 轮椅、SPML特殊餐食等。为了确保航司之间的通用性，相关内容都有国际规范以供遵循。
在旅行过程中，我们市场发现一些特殊情形，比如带着昂贵小提琴出行的音乐家为自己的乐器定一个座位（额外占座），无人陪伴儿童会有空乘人员特别呵护（一般会拍照并在事后发给监护人确认），等等。所有这些特殊业务过程，都会在数据中被准确、详细地记录。
关于旅客人员本身的相关信息，比如VIP信息，则会被登记到OSI其他服务中。这些内容这里不展开介绍了。
基于此，航空公司就可以为旅客提供接下来的服务了：出票、值机、机上服务、落地服务等。
三、PNR的生命周期
订座只是旅客向航司整体提交的申请，是后续所有服务的起点。随着出行时间临近，航司会分阶段为旅客行程提供各种支持，比如提供正式合约（客票）、提供座位选择、办理值机和托运手续、提供机上餐食，直至把旅客安全送抵目的地。
虽然旅行的中心是旅客，但航司服务围绕的则是不特定的一群人，是“旅客的特定行程”。在服务的全过程中，我们可以把不断更新、变化的PNR视为一个“逻辑上有意义的服务主体”，从而赋予生命周期的意义。基于此，一个典型的订座编码就有了订座、出票、值机、安检、登记、落地等生命节点，以及托运、转机等可选项。
这就是PNR的生命周期（lifecycle）。
围绕PNR的生命周期，航空公司不仅可以分析旅客行踪，还可以分析出票的票务代理机构（agent），甚至航线管理员的收益质量。而客票是PNR生命周期的关键环节（犹如人之长大成人），客票又可以单独发展更细的生命周期。
如果我们把订座、出票、值机、使用视为几个关键节点，分析中既可以分析每个节点的旅客数，还可以分析任何两个节点转化率，以及结合价格、时间间隔的收益、效率等内容，这些分析帮助业务用户改善决策行为，进一步提升航司业绩。
当然，理解的难点往往不在于标准流程，而在于异常点，比如旅客取消订座（cancel）、出票后退票（相当于签订合同后发起违约），或者由于天气原因航班取消，此时就要为客户提供临时服务甚至赔偿。航司之间的差异往往就在于这些特殊业务规则中的处理流程和效率差异。
正因为此，航空分析中就有了如下两类关键指标：
- 节点数量：比如 PNR 数、订座数量、出票数量、登记数量等
- 比率指标：
- 转化率：出定比（即出票与订座的比率）、出行率（客票使用与出票比率）、取消比率（取消订座与订座数量比率）
- 比值：客座率（订票数量相比客舱座位的比率）
指标是业务分析的指南针，有了这些指标，就可以和分析视角组合为无限的问题——维度和度量的组合。比如借助于“不同渠道的取消比率”来分析哪些渠道是异常的，它们往往会恶意占座、伺机出售，扰乱订座的秩序；比如“不同航线的客座率”可以分析航线的拥挤程度，再加上时间的要素可以分析不同观察点的数据，从而针对性地优化价格、提高上客水平等等。
本文重点在于介绍 PNR 的 业务常识，一旦理解了业务和数据之间的转换关系，分析师就可以在无限的分析中探索业务的规律，从而针对性地辅助业务决策，提升运营效率了。
分析不虚，必以创造价值为准绳，绝非做几个可视化图表当作花瓶一般。
参考文献：
喜乐君
- Jul 15, 2023
- Mar 19, 2024 修改部分细节，扩展第三部分
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