【案例】寄顺丰快递，说流程优化

· 缘

今天发了一件顺丰快递，对于顺丰的口碑已经是多有耳闻，突然想从流程优化的角度，写一下顺丰今年的收件流程优化。

先说经过吧

1、我要通过顺丰快递一份文件到北京，我知道的几个方式，955**电话下单（几年前用过，我没有记住号码）、到周边的嘿客（用过一次，不过旁边的嘿客年后关门了）、微信公众号下单（使用过，体验不错，需要录入寄件人、收件人详细信息）、支付宝下单（支付宝如今可以自动出现我的手机号相关的快递单号状态）。

2、我打开「支付宝」——更多——「我的快递」，直接点击「寄快递」进入「寄件」页面。

3、输入「寄件人」的地址，选择「目标城市」（好奇怪，竟然都不用输入对方的详细地址？ ）输入物品重要，约定取件时间，当然如果想让快递小哥带胶带、纸箱，只需要「对小哥说」就好了。最后选择次日达，还是隔日达（价格稍有不同）。

4、提交订单，系统返回一个订单号。等待快递小哥联系我。

5、快递小哥到公司，我把文件给他，他掏出顺丰的PAD终端，说“让我看看你的地址。”

原谅我又好奇了，咦？不用我在下单时录入，现在问我要， 难道不用我输入吗？“ 看看？”

6、我把朋友的地址在手机上给他看，只见快递小哥对着他的PAD，念了一遍我的地址，然后OKAY啦。

语音输入，想起了科大讯飞……想起了正卖的火热的科大讯飞翻译机……

7、快递小哥给了我一个印有运单号的客户联，说，好啦。

· 流程图

如果你觉得太啰嗦了，你可以看一下这个图，我简化了整个流程，并连接了后面的主要步骤。

当然，还有一些是我们看不到的信息，我问快递员，

“现在不用三联单了，包装上也没有收件人信息，那派送时怎么知道给谁呢？”

快递员说，“我们回去还要打印一个单子，贴到上面。”于是给我展示了一张。这就是下图的「电子面单」。

电子面单的意思可能大家并不是很了解；说白了，就是快递员给你打印的快递单的电子版。

电子面单是一种通过热敏纸打印输出纸质物流面单的物流服务。通过热感应显示文字，打印速度比传统针式打印速度提升4~6倍。电子面单以接口形式嵌入到自己的系统、网站上，可以在自己的平台操作打印电子面单。

· 回顾· 分析

我们回顾一下这里面的几个要点。

1、寄件人填写寄往城市，但是不需要提前录入寄件人详细信息（我每次填写三联单，都莫名地着急）；

2、快递员当面确认收件人信息，不需要寄件人填写，快递员语言录入代替顾客手工填单，然后确认语音转录失败的细节；（其实就是通过并行活动，强制快递员确认最容易出错的环节）

3、寄件人收到的不再是三联单，只是一个不足3cm*5cm的易粘贴；（顾客需求，不是三联单喔）

4、虽然没有了三联单，快递会在事后打印电子面单张贴到快递包裹上，用于过程跟踪和派送。（快递公司的需求也不是三联单，而是运单号和关联的投递信息而已）。

说到这里，大家会想，这和流程优化有什么关系啊？

既然我把上面的图改为了SHOULD流程图（未来态流程图，在这里其实是现在的流程图），自然还有一个IS流程图（现在流程图，在这里其实是过去的流程图，应该BEFORE才对）。

我根据之前三联单的寄件体验，把过去的流程图大概描述如下，看图：

解释两句：

我年前寄快递，基本都是这样的流程：填写三联单（好累啊，你懂的），给快递员，他寥寥几笔再给我第三联（一去一回，不出错也要至少一分钟），凭着上面的条形码查状态。三联单好大，扔了怕查不到，不扔留着无益。

当然，看看之前常用的三联单吧，以后的孩子，应该记不得这个东西了，当然也不值得留念。

· 说说流程优化的几个原则

我们说说顺丰的这次流程优化的几个要点，一窥背后的优化理念：

1、关键业务问题（CBI），提高每一次收件过程的准确性，从而降低成本；

2、关键成功因素（CSF），实现上述绩效问题的关键变量——收件流程中的寄件人行为。

3、核心流程（CP），这里自然就是顺丰的客户收件流程。万分之一的出错概率，就意味着全年有成千上万的运单出错，需要大量的人工处理。快递企业的收件流程，就像零售企业的销售服务一样重要。

说的简单一些，收件流程对于一家快递企业，是核心流程；这个流程的优劣影响准确率，从而影响成本。基于成本控制的角度，快递企业就要优化这个流程，核心就要优化顾客的行为。

原有流程的问题：A、寄件人填写三联单，出错率高；不容易电子化； B、寄件人需要的不是大大的三联单，只需要运单状态。如果详细展开，从流程的角度对比流程优化前后，我们可以看到：

1、之前顾客需要手工填写单据，耗时是小事，最重要是错误率高

（这个我特意打电话问过快递员，他说今年录入改为电子面单之后，错误率就很低很低了），即便是万分之一的错误概率，顺丰每天也要一个加强连的客服去处理吧，还不错无形的成本。

2、手工录入的单据，快递员送回站点之后，应该会有二次录入系统的过程，又是没有增值意义的环节，而且增加了出错概率。

3、快递员没有参与到顾客填单的过程中，两个工作不能同步处理，异步结构不能起到监督作用。

出错只能事后修改弥补。

4、三联单要用针式打印机打印，速度慢，容易打印错；耗费量大，成本高，不容易保存。

热敏纸打印速度提高了4倍以上，而且定制化程度高，浪费少。

5、关键是，客户体验要好啊。

为了更好的表示这个过程，我们可以用专业的流程图表示新的流程优化过程：

流程优化的几个改变：

1、尽可能地用电子录入，代替手工录入；

2、尽可能地简化寄件人的录入，一部分在下单时录入完成（在支付宝填写下单明细），一部分转给快递员当面录入（当面录入收件人信息）；——增加同步活动

3、把最容易出错的收件人信息录入，通过设计强制加入校验环节（语音录入，提高效率，同时要求必须当面确认）；——调整流程中关键活动的位置，提高准确率

4、站到顾客角度看问题，顾客只需要一个运单（用于查询运单状态），不需要其他；内部交易内部化处理，加入「电子面单」；——减少非增值的环节

5、尽可能地降低成本，取消三联单，该用电子面单，效率更快，成本更低，准确度更高。

· 论流程优化很.很..很…有必要

说了这么多，我想你应该更好地理解流程优化了吧。流程优化，就是企业经营活动的过程优化，流程优化可以找到顾客的痛点（哪怕是隐痛），从而提高顾客体验。

华为的成功，很大程度上是当年流程改革继承了IBM的良好基因，以至于任兵马走动、人员调整，业务不会因人而动荡，任正非说，“产品开发的路标是顾客需求，而企业管理的方向是流程化组织。”流程化组织，是借助系统的力量，而不是英雄主义的力量取得最终的胜利，因而也是稳定的胜利。

如今被京东投资的永辉超市股份有限公司，更是在业务越来越大时候，于2016年12月成立了流程优化管理委员会，统筹整个集团的流程优化工作，可见它们对于流程的重视程度。

+++++++++++++++++++

·我在婴贝儿的case

说到这里，都是序言😄

这么大段的铺垫，我其实想通过这个例子，来说明如何改进门店的收银日报流程。

现在收银日报的几个核心问题，注定了这是一个隐藏着巨大风险的坑。。。

1、门店收银日报，不是营业日报，只是ERP销售日报。

并不能完整的反应销售实情，最容易出问题的预收，被人为的排除在了收银日报体系之外。

如果不明白，举例说，假设婴贝儿在门口摆地摊，买了100元袜子开发票了，300元奶粉未开发票，当天的收银日报登记的“合计”只有100元，而不是营业日报应该登记的400元。）

2、收银日报所要填报的数据，都是门店家人，在OA系统手工录入的；出错率高；

3、最致命的问题，日报的「现金」栏目，往往是根据『合计』倒推出来的，根本不是点现金出来的。

4、收银日报的数据都是门店可见的，后台失去了监督的可能性。

我们可以参考上面顺丰的案例，做出几个简单的改变：

1、把门店手动录入的数据，改为门店手工录入和系统自动提取两部分；

2、系统自动提取的数据，从门店环节，转化到后勤的环节，直接从系统到财务；审核权限从门店自己核对完整性，改为后台核对完整性。一旦出现风险，立马可以预警。

用流程优化企业的业务环节，就是标准化之路的开始。

—— —— —— ——

感谢王翔老师的教导，上海学习，让我领悟了流程的力量。

—— ——OVER—— ——

第一版 2017年7月4日
第二版 2017年7月5日